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詐欺よりも、「説明がわかりづらい」のが不安!

2012年度の消費者庁「消費者意識基本調査」に興味深いデータがある。

自身が高齢者になった際の不安点を問うたものだ。(図1)

スライド1 全年代を通じての結果のトップ3は、

1 表示や説明が見づらくなる

2 買い物に行くのが困難になる

3 調理や食事の用意が困難になる

この上位3項目が、際立った不安項目として

認識されていると考えてよい。

この上位3項目には共通した特徴がある。

いずれも「身体機能の衰え」という不安要素なのだ。

①は視覚及び脳の衰え、②は運動能力の衰え、

③は意欲の衰えと分類することもできる。いずれにしても、

全方位的な身体の力の低下に大きな不安を抱えている様が窺える。

強引な商法や多彩な詐欺の手口など被害者になる不安より、

自身の衰えの方がはるかに強い不安要素になっている。

充分に肯える結果であると思う。

 

同じ設問を、年齢層別に切り分けてみると、

さらに興味深い事実が浮かび上がってくる(図2)。

スライド2

上位3項目は同じでも、その傾向に明確な違いが出てくるのだ。

「買い物に行くのが面倒になる」

「調理や食事の用意が困難になる」という2項目は、

いずれも40代で不安がピークに達したのち、

50代・60代・70代以上と、年齢が上がるほど、

その不安は急速に少なくなってゆく。

一方、「表示や説明等が見づらくなる」は、

50代を不安のピークにして、年齢が上がるほどに減っては行くものの、

減り幅は、他の2項目に比べて著しくない。

 

この2つの傾向は一体何を意味するのであろうか?

運動能力や意欲は、40代の人が恐れるほど、衰えていないと言える。

もしくは、問題を抱えている人とそうでない人に

二極化されているとも受け取れる。

一方で、目や脳の働きの衰えは万人にほぼ平等に訪れる。

その結果、「表示や説明が見づらい」という訴えは、

年齢層に関わらず、悩みとして残り続けるのではないだろうか?

 

一言で「表示や説明が見づらくなる」と言っても、

その意味する範囲は非常に広いので、一概には言えないが、

総務省がシニアに対して取説の使いにくさを問うた、

調査結果が一つの手がかりにはなりそうだ。

 

これに拠れば、取説の使いにくさのワースト3は、

 

1 説明書のどこに自分の知りたいことが書いてあるのかわからない

2 説明書を読んでも、英語やカタカナが多く言葉の意味がよくわからない

3 説明書の文字が小さくて読めない

 

この調査の対象にはPC画面操作やインターフェイスの

わかりやすさも含まれているが、

上記の3項目はすべての文字メディアに共通することだ。

とくに「英語やカタカナ」に対する拒否反応は、

シニアだけのことではないので、

より細やかな気遣いが必要になってくる。

 

文化庁による「国語に関する世論調査」に拠れば、

漢字を用いた語とカタカナ語のどちらを使う方がいいと思うか

という設問では、おしなべて圧倒的に

「カタカナ語NO!」という結果になった。(図3)

スライド3

とくに、プライオリティ(優先順位)→89.6%の人がNO!

マスタープラン(基本計画)→82.9%の人がNO!

コンセンサス (合意)  →84,2%の人がNO!

全年代でこれだから、シニア世代では何をかいわんやであろう。

 

佐賀県では、10年以上前から

『いわゆる「お役所言葉」改善の手引き』と銘打って、

わかりにくい公文書などの言葉づかいを戒めている。

スライド4

→『いわゆる「お役所言葉」改善の手引き』

その目次を抽出したのが図4であるが、

これ自体が一つのチェックリストとして機能できるほどだ。

内容も非常に優れたものになっている。

他の自治体で同様の取組みがあるのかどうか、

寡聞にして知らないが、企業対消費者コミュニケーションの

現場でもぜひ活かしたいものである。

 

日本SPセンター シニアマーケティング研究室 中田典男

<シニアマーケティングに関するお問い合わせ>こちらのメールアドレスにお気軽にご連絡下さい。

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